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電話の自動応答（IVR）と AI 電話対応の違い ── 番号を押してもらうか、話してもらうか
・約 2 分で読めます・AI BizCall 編集部
「電話の自動応答」には、番号を押して振り分ける IVR と、AI が会話で用件を伺う AI 電話対応があります。仕組みと向き不向きを、かける人の立場から比べます。
「お問い合わせは 1 を、ご注文は 2 を押してください」。このような案内を流す仕組みを IVR（自動音声応答）と呼びます。これに対して、AI が会話で用件を伺う仕組みは AI 電話対応（ボイスボット）と呼ばれます。どちらも「電話の自動応答」ですが、得意なことが違います。
IVR（番号を押して振り分ける）
あらかじめ録音した案内を流し、かけた人に番号を押してもらって、担当の部署や録音の案内に振り分けます。
- 用件の種類がはっきり分かれている窓口に向いています
- 振り分けたあとは、人が電話に出る必要があります
- 選択肢が多いと、かける人が迷いやすくなります
AI 電話対応（話して用件を伝えてもらう）
AI が会社名を名乗って応答し、かけた人に話してもらいながら、用件・会社名・お名前・折り返し先を伺います。
- かける人は、いつもどおり話すだけで用件を伝えられます
- 伺った内容は文字にまとめられ、担当者に届きます
- よくある質問（営業時間・所在地など）には、AI がその場で答えられます
かける人から見た違い
| 比べる点 | IVR | AI 電話対応 |
|---|---|---|
| かける人の操作 | 番号を押す | 話す |
| 用件の記録 | 残らない（録音を聞く必要がある） | 要約と聞き取った項目が文字で残る |
| 人が出る必要 | 振り分けのあとは人が出る | 折り返しでよい電話は人が出なくてよい |
| 向いている窓口 | 用件の種類が少なく、はっきりしている | 用件がさまざまで、内容を把握してから対応したい |
選ぶときのポイント
- 電話の用件が何種類あるか: 種類が少なく決まっているなら IVR でも十分です。用件がさまざまなら、AI が話を伺うほうが、かける人にとって分かりやすくなります。
- 電話に出られる人がいるか: IVR は振り分けのあとに人が出る前提です。電話に出られる人が少ない会社では、用件を記録して折り返す AI 電話対応のほうが負担を減らせます。
- 急ぎの電話をどう扱うか: AI 電話対応でも、条件に合う電話を担当者へ転送できるものがあります。急ぎの電話だけ人につなぐ形にすると、取りこぼしを防げます。
まとめ
IVR は「振り分け」、AI 電話対応は「用件を伺って記録する」のが得意です。自社にかかってくる電話の内容を 1 週間ほど書き出してみると、どちらが合うか判断しやすくなります。
AI BizCall は、AI が用件を伺い、要約をメールで担当者に知らせる AI 電話受付です。番号を押してもらう案内（IVR）はなく、AI が会話で用件を伺います。
よくある質問
IVR と AI 電話対応は組み合わせられますか
サービスによります。AI BizCall では、番号を押して振り分ける機能の代わりに、AI が用件を伺い、条件に合う電話を担当者へ転送します。
AI が答えられない質問をされたらどうなりますか
AI BizCall では、担当者から折り返す旨をご案内し、用件を伺って担当者に通知します。
